Heart BEATS: „Być miłym może przejść długą drogę do uzyskania potrzebnej pomocy”

2024 Autor: Carol Cain | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-16 17:18

Bardzo niewielu ludzi ma więcej interakcji z ludźmi z obsługi klienta niż ja. Oprócz tego, że jestem mężem, ojcem, dziadkiem i synem, jestem przedsiębiorcą, który jest właścicielem własnej firmy od ponad 30 lat. Dużo podróżuję również w interesach i dla przyjemności, dlatego stale współpracuję z personelem linii lotniczych, wypożyczalniami samochodów, agentami hotelowymi, personelem restauracji i wszystkimi innymi osobami związanymi z życiem w podróży.

Mam też niemal nienasyconą ciekawość i miłość do angażowania ludzi w rozmowę, więc rozmawiałem z tysiącami pokojówek hotelowych, kelnerami i kelnerkami, agentami bramek, stewardesami, rezerwatorami, przełożonymi, sprzedawcami, przedstawicielami centrum obsługi klienta i wielu ludzi ignoruje większość, sprzątanie personelu w hotelach i łazienkach.

Od prawie 40 lat proszenia, mówienia i doświadczania, pozwól, że powiem Ci tajemnice poufnych informacji na temat doskonałej obsługi klienta.

Po pierwsze, oto, czego nie robić:

1. Podnieś swój głos, wścieknij się i pomyśl, że zamierzasz kogoś znęcać nad rozwiązaniem.
2. Być niemiłym.
3. Porozmawiaj z osobą, z którą masz do czynienia.
4. Bądź nierozsądny, chciwy lub nieuczciwy.
5. Domagaj się pewnego rozwiązania
6. Pomyśl, że twój czas jest cenniejszy niż wszyscy inni.

Oto co robić: Uśmiechnij się, zachowaj spokój, mów normalnym głosem.

1. Traktuj wszystkich jak prawdziwą osobę z prawdziwymi uczuciami, a nie automatem.
2. Weź udział w rozmowie, trochę lub czasem dużo, zanim podejmiesz temat.
3. Bądź niezawodnie cierpliwy i grzeczny i mów dalej dziękuję.
4. Zrozum ograniczenia tego, co może zrobić dla Ciebie osoba po przeciwnej stronie lub na drugim końcu linii.
5. Powiedz: „Oto, co miałem nadzieję, że możesz zrobić” lub „Wszystko, co możesz zrobić, aby mi pomóc, byłoby bardzo mile widziane”.

Podróżuję z kilkoma prawdziwymi wojownikami drogowymi, ludźmi, dla których jedynym „nie”, jakiego oczekują, jest „bez problemu”. Nie mogę ci powiedzieć, ile razy osoba stojąca przede mną na liczniku linii lotniczych oszalała i nic nie dostaje ( z wyjątkiem jego toreb wysłanych w niewłaściwym miejscu, celowo, i nie żartuję). Wychodzę następny, zmęczony kością, ale z tak szerokim uśmiechem, że mógłbym zjeść banana na boku - znaleźli sposób, aby wyciągnąć cud podróży, aby mnie tam, gdzie muszę iść, i zabrać ze sobą moje torby. Żądaj zmiany - jak np. Możliwość zwrotu produktu po terminie, wejścia do wyprzedanego hotelu lub wcześniejszego lotu - a przez większość czasu usłyszysz: „Naprawdę nam przykro, ale nie możemy. „Ale angażuj się w przyjazną rozmowę, wyjaśnij, w jaki sposób zmiana może ci pomóc, zapytaj, czy jest coś, co mogą zrobić, cała interakcja marynuje w„ miłej”, a znajdziesz odstąpione opłaty, zasady zgięte, pokoje lub miejsca w magiczny sposób pojawią się, i okazjonalna magiczna różdżka uchylała się od stworzenia cudu.

Wtedy, gdy ktoś zrobi coś dla ciebie, dziękuję mu z głębi serca i, co najważniejsze, dowiesz się, jak możesz zgłosić swoją świetną obsługę klienta, aby uzyskać uznanie w firmie lub zbudować własne firmy. Te pozytywne raporty mogą oznaczać promocje, bonusy i nowych klientów. Moja żona i ja mieliśmy niesamowite przeżycia podczas największej wycieczki po Chicago. W rzeczywistości była to najlepsza pojedyncza trasa, na której kiedykolwiek byłem (z setek), więc napisałem świetną recenzję na Trip Advisor dla właściciela, Daniela K. O’Connel, a teraz jest ona dostępna na jego stronie internetowej.

Oto kolejny przykład: podczas ostatniej wycieczki moja żona Teresa i ja mogliśmy spędzić weekend w Park City w stanie Utah, gdzie odwiedziliśmy centrum handlowe w Tanger - przede wszystkim po to, by szukać rzeczy dla naszej drogiej, 2,5-letniej wnuczki, Reagan. Kupiliśmy kilka innych ubrań w Lucky i Osh Kosh, a kiedy poszliśmy do sklepu Gymboree, byliśmy świadkami najbardziej fantastycznego pracownika oferującego sklep pełen ludzi niesamowitą obsługę klienta. Opowiedziała ludziom o specjalnej sprzedaży, pomogła ludziom znaleźć i dopasować ubrania, pobiegła do tyłu, aby wyszukać wyprzedane rozmiary, zadzwoniła do ludzi, uzupełniła je, nazywasz to. To było jak sześć osób pracujących, ale w rzeczywistości było tylko jedno; a ten nigdy nie przestał się uśmiechać. Jej plakietka z napisem „Tanya” była asystentką menedżera.

Kiedy przyszła nasza kolej, powiedzieliśmy Tanyi, że jest tylko niesamowitą osobą, z którą można sobie poradzić, że wszyscy pozostali klienci w sklepie na pewno się zgodzą. Angażowaliśmy się w rozmowę i dowiedzieliśmy się, że całe życie mieszkała w okolicy i że kocha psy. Zapytała, skąd jesteśmy, gdzie się zatrzymaliśmy i czy chcieliśmy jakieś rekomendacje restauracji. Potem zapytałem ją, czy mogłaby wysłać ubrania z powrotem do Idaho, ponieważ nie było nas prawie cztery tygodnie w domu i nie mieliśmy miejsca w naszych walizkach. Nie tylko powiedziała „pewnie”, zacytowała nam bardzo rozsądną cenę i zgłosiła się na ochotnika, by wysłać również ubrania innego sklepu, wszystko za tę samą cenę. To było coś, czego detaliści z najwyższej półki prawdopodobnie by nie zaoferowali.

Zupełnie zachwycony zapytałem ją, jak mogę przekazać jej opinię o wyjątkowej usłudze, którą otrzymaliśmy. Tanya pokazała mi na paragonie, jak to zrobić i napisała swoje nazwisko na paragonie, więc nie mogłem zapomnieć. Pierwszą rzeczą, jaką zrobiłem, kiedy wróciliśmy do naszego pokoju hotelowego tej nocy, było przejście do trybu online i sprawienie jej entuzjastycznego przeglądu.

Tydzień później wróciliśmy do domu, a Gymboree dostarczył paczkę UPS wraz z odręczną notatką od Tanyi. Nawet po sprzedaży, kiedy nie kontaktowaliśmy się z nią bezpośrednio, ona wciąż była przesadzona.

Znasz powiedzenie o „miodzie kontra occie”. Moja wersja i wersja, którą ćwiczę i których nauczyłem dzieci, brzmi: „Nicea jest niedoceniana”.